公司論文展
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——數(shù)字倒逼（生產(chǎn)力成本）
人生所有的履歷都必須排在勇于負(fù)責(zé)的精神之后，在責(zé)任的內(nèi)在力量的驅(qū)使下，我們常常油然而生一種崇高的使命感和歸屬感。一個(gè)企業(yè)管理者說(shuō)：“盡職盡責(zé)地對(duì)待自己的工作，無(wú)論自己的工作是什么，重要的是你是否真正做好了你的工作。”也有人說(shuō)，假如你非常熱愛(ài)工作，那你的生活就是天堂；假如你非常討厭工作，你的生活就是地獄。在每個(gè)人的生活當(dāng)中，有大部分的時(shí)間是和工作聯(lián)系在一起的。責(zé)任就是對(duì)工作出色的完成，責(zé)任就是忘我的堅(jiān)守，責(zé)任就是人性的升華。
在這個(gè)世界上，沒(méi)有不需承擔(dān)責(zé)任的工作，相反，你的職位越高、權(quán)利越大，你肩負(fù)的責(zé)任就越重、不要害怕承擔(dān)責(zé)任，要立下決心，你一定可以承擔(dān)任何正常職業(yè)生涯中的責(zé)任，你一定可以比前人完成得更出色。只有認(rèn)清自己的責(zé)任，才能知道如何承擔(dān)自己的責(zé)任，正所謂“責(zé)任明確、利益直接”。也只有認(rèn)清自己的責(zé)任時(shí)，才能知道自己究竟能不能承擔(dān)責(zé)任。
在我們的工作中，一旦我們接受了一個(gè)項(xiàng)目，怎樣又好又快地完成項(xiàng)目的評(píng)價(jià)工作為業(yè)主提供滿意的服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任。我們完成一個(gè)項(xiàng)目就是履行自己一份責(zé)任，在一個(gè)項(xiàng)目的完成過(guò)程中我們應(yīng)該全身心地投入到自己的工作之中，并取得客服滿意，這種情況下完成任務(wù)將是快樂(lè)而放松的。在日常工作中我們會(huì)碰到各種各樣的難點(diǎn)，有難點(diǎn)就意味著有挑戰(zhàn)，有挑戰(zhàn)才會(huì)有進(jìn)步，滿懷激情地去做，就意味著收到了鼓舞，鼓舞為激情提供了能量。賦予你所做的工作以重要性，激情也就隨之產(chǎn)生了。即使你的工作的時(shí)候碰到不順心、不順利、不那么充滿魅力的時(shí)候，但只要善于從中尋找意義和目的，也就有了激情。當(dāng)一個(gè)人對(duì)自己的工作充滿激情的時(shí)候，他便會(huì)全身心地投入到自己的工作之中，這時(shí)候，他的自發(fā)性、創(chuàng)造性、專注精神等等便會(huì)在工作的過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)。責(zé)任本身就是一種能力，當(dāng)你在為公司工作時(shí)，無(wú)論接收到什么任務(wù)，都不要輕視自己的工作，都要擔(dān)負(fù)起工作的責(zé)任來(lái)。那些在工作中推三阻四，老是埋怨環(huán)境，尋找各種借口為自己開脫的人對(duì)這也不滿意，那也不滿意的人，往往是職場(chǎng)的被動(dòng)者，他們及時(shí)工作一輩子也不會(huì)有出色的業(yè)績(jī)。他們不知道用奮斗來(lái)?yè)?dān)負(fù)起自己的責(zé)任，而自身的能力只能通過(guò)盡職盡責(zé)的工作才能完美的展現(xiàn)。能力，永遠(yuǎn)由責(zé)任來(lái)承擔(dān)，而責(zé)任本身就是一種能力。
生活總是會(huì)給每個(gè)人回報(bào)的，無(wú)論是榮譽(yù)還是財(cái)富，條件是你必須轉(zhuǎn)變自己的思想和認(rèn)識(shí)，努力培養(yǎng)自己用于負(fù)責(zé)的工作精神。一個(gè)人只有具備了用于負(fù)責(zé)的精神之后，才會(huì)產(chǎn)生改變一切的力量。工作需要自動(dòng)自發(fā)，工作就是要付出努力，正是為了成就什么或獲得什么，我們才專注于什么，并在那個(gè)方面付出精力，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，工作不是我們?yōu)榱酥\生才去做的事，而是超越了工作主體自身的只能而要去做的事！并不是所有的責(zé)任自己都能承擔(dān)的，也不會(huì)有那么多的責(zé)任要你來(lái)承擔(dān)，生活只是把你能夠承擔(dān)的那一部分分給你。學(xué)會(huì)認(rèn)清責(zé)任，是為了更好地承擔(dān)責(zé)任。首先要知道自己能夠做什么，然后才知道自己該如何去做，最后再去想我怎樣做才能夠做得更好。認(rèn)清自己的責(zé)任，還有一單好處就是，有可能減少對(duì)責(zé)任的推諉，只有責(zé)任界限模糊的時(shí)候，人們才容易互相推脫責(zé)任。在我們企業(yè)里，尤其要明確責(zé)任。在一個(gè)企業(yè)里工作，首先你應(yīng)該清楚你在做些什么，只有做好自己分內(nèi)工作的人，才有可能再做一些別的什么。相反，一個(gè)連自己工作都做不好的人，怎么能讓她擔(dān)當(dāng)更重責(zé)任呢？總有一些人認(rèn)為，別人能做的自己也能做，事實(shí)上，就是這樣的一些人才什么也做不好。
客戶，對(duì)于今天的企業(yè)來(lái)講是越來(lái)越重要了。在過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，只需要講生產(chǎn)，有時(shí)候甚至不用去考慮產(chǎn)品誰(shuí)買和誰(shuí)用。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一生產(chǎn)、集中分配與投放是主導(dǎo)。而如今，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大環(huán)境下，對(duì)“生產(chǎn)創(chuàng)造”的解釋似乎是顛覆性的，是更加具有結(jié)局性和實(shí)際的意義。
“創(chuàng)造客戶”是以客戶為導(dǎo)向，除了提供相關(guān)細(xì)致、周到的服務(wù)以外，“創(chuàng)造”還更多的要體現(xiàn)在發(fā)展與變化上，例如引導(dǎo)客戶明理、改變舊有的不正確的認(rèn)識(shí)觀點(diǎn)，提升客戶對(duì)各項(xiàng)咨詢服務(wù)的高層次理解等許多方面。此外，企業(yè)圍繞“創(chuàng)造客戶”這一目的，就必須要走服務(wù)口碑發(fā)展的道路，要注重企業(yè)文化建設(shè)，要培養(yǎng)客戶群體對(duì)本公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的依賴度和忠誠(chéng)度等等。
企業(yè)創(chuàng)造顧客的過(guò)程實(shí)際上就是讓顧客滿意、取悅于顧客的過(guò)程。惟有使顧客的在服務(wù)過(guò)程中親身感受到我們提供的評(píng)價(jià)咨詢服務(wù)超出了自己的期望價(jià)值或與之相匹配，他們才會(huì)滿意，創(chuàng)造顧客的過(guò)程也才有效。盡管創(chuàng)造顧客滿意如此之重要，但我們還是有許多顧客流失、顧客抱怨等等。顯然創(chuàng)造顧客滿意還沒(méi)有引起諸多個(gè)人的足夠重視。很多人甚至還認(rèn)為吸引顧客、實(shí)施顧客滿意只是創(chuàng)造客戶部的事兒，如果創(chuàng)造客戶部不能抓住顧客，那只能說(shuō)明創(chuàng)造客戶部工作人員不稱職了。但事實(shí)上，顧客滿意是一個(gè)全員服務(wù)的過(guò)程。企業(yè)的一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題（如催款、檢測(cè)、評(píng)價(jià)過(guò)程中的溝通服務(wù)等），都可能會(huì)引起顧客的不滿意。所以對(duì)于一個(gè)以客戶為衣食父母的企業(yè)來(lái)說(shuō)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是創(chuàng)造客戶的關(guān)鍵點(diǎn)，就如同我們要控制職業(yè)病危害因素的關(guān)鍵控制點(diǎn)一樣，只要每一個(gè)控制點(diǎn)做好，整體就做好了額，只要每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的責(zé)任人負(fù)責(zé)好自己的工作，一個(gè)項(xiàng)目的完成就會(huì)形成良好的口碑。
創(chuàng)造顧客的過(guò)程一般包括兩個(gè)方面，其一是開發(fā)新客戶，其二則是要不斷地去維持老客戶。而猴子掰玉米式的創(chuàng)造顧客可謂是國(guó)內(nèi)很多企業(yè)的一大弊病。企業(yè)每天都將自己的主要精力放在了新客戶的開發(fā)上，而疏于對(duì)老客戶的管理，結(jié)果顧客隊(duì)伍的建設(shè)并沒(méi)有像企業(yè)想象的那么景氣。辛辛苦苦忙活了一年，業(yè)績(jī)卻有減而無(wú)增?，F(xiàn)在很多企業(yè)往往是連自己都不清楚是什么原因引發(fā)了自己客戶的不滿意，而使其一走了之，這是很可怕的。所以，時(shí)刻走到市場(chǎng)的前沿去聆聽顧客的聲音、進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查是十分必要的。但是，一味地通過(guò)降低價(jià)格和增加服務(wù)來(lái)制造高度的顧客滿意，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可能是難以忍受的，因?yàn)槠鋷?lái)的高成本會(huì)降低公司的利潤(rùn)。所以，企業(yè)還應(yīng)遵循這樣一種理念，即在資金、規(guī)模、人力等資源一定的限度內(nèi)，企業(yè)只須在自己利益方能接受的前提下，盡力達(dá)到高水平的顧客滿意度，而未必去追求顧客滿意的最大化。
客戶價(jià)值是我們一切行動(dòng)的方向，是衡量執(zhí)行結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)；我們要以客戶的成功衡量我們的成功，客戶是我們思考問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)。客戶是伙伴，只能用心，不能耍花招；客戶是朋友，投入什么就收 獲什么，先有投入再有收獲；客戶是衣食父母，是用來(lái)感動(dòng)的，不是用來(lái)搞定的。一家公司如果沒(méi)有客戶，其他資產(chǎn)都沒(méi)有價(jià)值?？蛻羰且粋€(gè)公司最寶貴的資源，也是一個(gè)公司越用越多的資源。所以，一家公司如果沒(méi)有客戶，其他資產(chǎn)都沒(méi)有價(jià)值。我們所做的一切努力，都是要為客戶創(chuàng)造價(jià)值。當(dāng)我們?yōu)榭蛻魟?chuàng) 造價(jià)值時(shí)，我們從客戶那里獲得到的回報(bào)才會(huì)越來(lái)越多。
關(guān)于客戶，第一，客戶是伙伴，只能用心，不能耍花招，要用心地了解客戶需求。絕對(duì)不要在客戶面前?；ㄕ小Ｄ阍诳蛻裘媲八；ㄕ?，不用心的話，最后受到懲罰的是誰(shuí)？最后受到懲罰的必定是自己！也許你可以過(guò)得了一時(shí)，但是你卻過(guò)不了一世。這就需要我們，不管是內(nèi)斂還是激情的人，都需要真正用心地去了解客戶。用心，不能耍花招，就要真正用心地去了解客戶需求。所以，我們的要求是要真正用心地去了解客戶，為客戶創(chuàng)造價(jià)值的前提是了解客戶的需求。第二，客戶是朋友，投入什么就收獲什么，先有投入再有收獲。好朋友之間是彼此投入才成為好朋友還是彼此索取才成為好朋友的？我們一生當(dāng)中會(huì)有許多的好朋友，這些朋友也許是你事業(yè)上的伙伴，也許是你生活上的益友，但我們要思考的是，你們之所以成為好朋友不是通 過(guò)不斷地索取，而是通過(guò)不斷的投入。對(duì)待客戶也一樣，如果我們想要從客戶身上獲得更多的回報(bào)，要先學(xué)會(huì)向客戶投入，投入才能 收獲回報(bào)?？蛻羰桥笥?，投資什么就收獲什么，先有投入后有收獲。記住，投入，投入，再投入，才有收獲，收獲，再收獲。最后，客戶是衣食父母，是用來(lái)感動(dòng)的，不是用來(lái)搞定的?？蛻羰怯脕?lái)感動(dòng)的，不是用來(lái)“搞定”的?？蛻羰巧系?，是我們的衣食父母。如果存在有這樣一種“搞定客戶”的思想，就 不是一種利他的行為，就容易“利己”，就會(huì)想用一些手段，用一些技巧來(lái)得到客戶的認(rèn)可，而這些并不是客戶內(nèi)心真實(shí)的認(rèn)可。
做好事件負(fù)責(zé)，可以更好地推動(dòng)創(chuàng)造客服，反過(guò)來(lái)創(chuàng)造客戶也能利于我們更好的完成任務(wù)，掌控事件發(fā)展態(tài)勢(shì)。
職業(yè)健康部 吳莉
